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Trabajos
Postgrado en E-Business Management
USAL – Georgetown University . EE.UU.
CURSO AÑO 2001
"DEFENSA DEL E-CONSUMER EN ARGENTINA"
ALUMNOS AUTORES:
Lic. Luis .Calederon
Lic. Cristina Fritz
Lic. Daniel Martinez
Cátedra: Marco Legal
Profesor: Dr. Horacio Fernández
Delpech
Septiembre de 2001
INDICE
Introducción.
La defensa del consumidor y el comercio electrónico.
La legislación argentina de Defensa
del Consumidor.
Aplicación de la legislación
en Internet.
Contenidos de la legislación.
Análisis de la legislación
internacional.
Tipos de legislación.
Referentes legislativos.
Australia
Canadá
Corea
Estados Unidos
México
Noruega
Singapur
Unión Europea
Recomendaciones.
Bibliografía
Introducción.
El comercio electrónico está
creciendo vertiginosamente. De acuerdo con cifras brindadas
por la C@CE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico)
a principios del año 2001 había aproximadamente
unos 420 millones de usuarios de Internet en el mundo, de
los cuales unos 140 millones eran compradores activos.
La Argentina no escapa a la tendencia mundial,
y hay cada vez un uso mayor de Internet. En abril de este
año, se estimaba que había unos dos millones
y medio de usuarios, siendo la mayoría de estas conexiones
(aproximadamente un 72 %) pertenecientes a los hogares.
Esta explosión del uso de Internet
en nuestro país, nos lleva a pensar que si bien todavía
el comercio electrónico no es una práctica común
en las compras y contrataciones que realizamos día
a día como consumidores, en la medida que mejoren las
condiciones económicas y se expanda y mejoren los servicios
de comunicaciones, se irá extendiendo la cultura de
las contrataciones electrónicas.
A las transacciones que se realizan por medio
del Comercio Electrónico, generalmente se las clasifica
en tipos o categorías, dependiendo de las características
de las partes que intervienen en éstas. Las dos principales
categorías son las llamadas B2C (Business to Consumer)
y B2B (Business to Business). Estas últimas son las
transacciones que se realizan entre empresas, y que generalmente
integran por este medio a los distintos componentes del proceso
de producción y comercialización de bienes y/o
servicios. Muchas veces no se utiliza Internet para estas
operaciones, ya que generalmente para las operaciones entre
empresas, los actores se encuentran integrados en redes privadas.
El foco de este trabajo es el análisis
de la protección al consumidor que efectúa transacciones
por Internet –aunque podría extenderse a cualquier
medio electrónico que permita operaciones “en
linea”- ya que esta red es el medio habitual por el
que los consumidores se relacionan electrónicamente
con los proveedores de bienes y servicios para realizar sus
contrataciones. (operaciones B2C). Nuestra preocupación
al respecto, nace a partir del entendimiento que, tal como
ocurre en las transacciones comerciales comunes, el consumidor
es la parte más débil en las relaciones contractuales
electrónicas, y que si bien tiene el poder de decisión
sobre si realiza o no la operación, muchas veces acepta
las obligaciones contractuales que le impone la empresa sin
tener muy en claro cuales son éstas.
Es por ello que nos proponemos en el presente
trabajo analizar el nivel de protección al consumidor
por Internet (al que denominamos “e-consumer”),
tomando como base de estudio a los países que tienen
un mayor desarrollo del comercio electrónico, y atento
que La Argentina no cuenta con una legislación específica
en la materia, nos proponemos dar algunos elementos y hacer
nuestras recomendaciones para la elaboración de una
legislación en ese sentido.
La defensa del consumidor y el comercio
electrónico.
La legislación
argentina de Defensa del Consumidor.
Tanto en La Argentina como en la mayoría
de los países, el consumidor generalmente está
protegido por las leyes vigentes. En nuestro país,
la ley de Defensa del Consumidor –ley 24.240, y ley
24.787- establece desde el año 1993 un marco de protección
a los consumidores y usuarios para la contratación
a título oneroso de cosas muebles, en la contratación
de servicios e inclusive para la contratación de inmuebles,
cuando han sido anunciados en forma pública y dirigido
a personas indeterminadas.
La ley considera como consumidores a todas
las personas físicas o jurídicas que contratan
para su consumo final o beneficio propio. En consecuencia,
dejan de tener ese carácter aquellas personas que contratan
bienes o servicios para integrarlos en procesos productivos
o de prestación a terceros.
Todos los proveedores de cosas y servicios
están obligados al cumplimiento de esta ley, con excepción
de los servicios brindados por profesionales liberales que
requieran para su ejercicio título universitario y
matrícula otorgada por colegios o autoridad competente.
La legislación argentina en la materia,
sin ser excesivamente reglamentarista es bastante completa
y moderna. Contiene disposiciones sobre la información,
las condiciones de la oferta, la publicidad, el presupuesto,
los documentos de venta, las ventas a crédito, los
contratos de adhesión, la revocación de la aceptación,
las garantías y el servicio técnico, la solidaridad
en la cadena de producción y comercialización,
entre otros tópicos. Inclusive la legislación
abarca los casos de las ventas por catálogos, por teléfonos,
o por cualquier medio electrónico.
En consecuencia, no podemos decir que el
consumidor por Internet se encuentre completamente desprotegido,
ya que las normas legales de nuestro país lo contemplan
y le brindan cierta protección. Sin embargo, en nuestra
opinión, el consumo por medio del comercio electrónico
tiene algunas particularidades que deben ser resguardadas.
Y entre otros aspectos, concretamente nos referimos a la distancia
entre el consumidor y el proveedor, la velocidad en que puede
ser completada una transacción en la red, y la necesidad
de establecer prácticas relativas a la recolección
y uso de la información de los consumidores.
Aplicación de
la legislación en Internet.
De acuerdo a un principio general de equidad,
los consumidores debieran tener el mismo nivel de protección
sea que realicen sus contrataciones en un contexto “en
linea”, o sea que realicen sus compras en el local del
proveedor.
Ahora bien, en la medida que se va desarrollando
el comercio electrónico las empresas, los gobiernos
y las asociaciones de consumidores van estableciendo guías
y prácticas que sirven de código para la industria
que utiliza el medio electrónico para relacionarse
con sus clientes o usuarios. Muchas veces estas guías
funcionan como recomendaciones para los miembros de sectores
de la industria, y forman parte de un código de práctica.
Estas guías son de hecho un muy buen
elemento autoregulatorio, que ayudan a crear una cultura,
y que sirven para asegurar que los consumidores sean adecuadamente
protegidos y puedan sentirse seguros al realizar transacciones
vía Internet.
Sin embargo, en nuestra opinión, esta
práctica autoregulatoria no es suficiente, y por eso
propiciamos que se genere la adecuación de la legislación
de defensa del consumidor al contexto del comercio electrónico.
Las leyes de protección al consumidor,
sin lugar a dudas, ayudan a generar confianza en el medio,
al proteger a los consumidores de engaños y prácticas
deshonestas, y ayudan a establecer una mejor relación,
más balanceada entre vendedores y consumidores, en
las transacciones comerciales. En consecuencia, un beneficio
adicional de la legislación específica es ayudar
a desarrollar el comercio electrónico. Ello siempre
y cuando no se pretenda poner una legislación muy reglamentarista,
que con el avance vertiginoso de la tecnología quede
rápidamente obsoleta. En nuestra opinión, si
bien recomendamos contar con un instrumento específico,
consideramos que éste debe consistir básicamente
en un marco de principios, para no imponer a los proveedores
de una pesada carga de obligaciones, que terminen dificultando,
más que ayudando, el desarrollo de este medio comercial.
Muchos de los países europeos se han
dado cuenta de la importancia de una legislación en
el sentido que mencionamos, y por ello los países miembros
de la OECD (Organization for Economic Cooperation and Development)
han elaborado los “Lineamientos para la protección
al consumidor en el contexto del comercio electrónico”
y que es uno de los documentos más completos en la
materia, y que por ello ha resultado ser la principal fuente
de referencia de nuestros análisis. Estos lineamientos
son básicamente un conjunto de principios o marco de
referencia que pueden ser utilizadas por las siguientes entidades:
1) Los gobiernos, para la revisión,
formulación e implantación de leyes, prácticas,
políticas y regulaciones en materia de consumo, para
lograr una efectiva protección del consumidor en el
contexto del comercio electrónico.
2) Las asociaciones empresariales, grupos
de consumidores y organismos autorregulatorios, para proporcionarles
la orientación relativa a los principios básicos
que deben considerarse en la formulación e instrumentación
de esquemas de autorregulación en el contexto del comercio
electrónico.
3) Los empresarios y consumidores involucrados
en el comercio electrónico, para proporcionarles una
clara guía sobre las características fundamentales
que debe contener la información que se difunda por
este medio, así como de las prácticas comerciales
equitativas que los empresarios deben realizar y que los consumidores
tienen derecho a recibir en el contexto del comercio electrónico.
El principal reconocimiento de los países
miembros de la OECD al generar estos lineamientos es que Internet
es fundamentalmente un fenómeno internacional, y en
consecuencia, desafía naturalmente los límites
de cada país para tratar la defensa de los consumidores
y requiere de la consulta, cooperación y coordinación
internacional para dar un mejor tratamiento a estos temas.
En el caso de los miembros de la OECD, cada
país tiene una variedad de leyes de protección
al consumidor que regulan las actividades empresariales. Pero
a partir del desarrollo de estos lineamientos, cada país
miembro ha iniciado la revisión de sus leyes de protección
al consumidor de manera de determinar si es necesario realizar
cambios para contemplar las características particulares
del comercio electrónico.
Contenidos de la legislación.
En general, en la mayoría de los países
se reconoce que las leyes de protección al consumidor
existentes son igualmente aplicables al comercio electrónico.
Sin embargo queremos resumir a continuación
los principales tópicos que se tratan en los códigos
o leyes de protección al e-consumer, que han sido tomados
de los lineamientos de la OECD, y que son sumamente ilustrativos
de los derechos de los consumidores que se quieren proteger.
Estos contenidos básicos son:
1. Protección
transparente y efectiva.
A los consumidores que participen en el comercio
electrónico debe otorgárseles una protección
transparente y efectiva que no sea inferior al nivel de protección
que se otorga en otras formas de comercio.
2. Equidad en las prácticas
empresariales, publicitarias y de comercialización.
Las empresas involucradas en el comercio
electrónico deben respetar los intereses de los consumidores
y actuar de acuerdo a prácticas equitativas en el ejercicio
de sus actividades empresariales, publicitarias y de comercialización.
3. Información
en línea.
3.1. Información
sobre la empresa.
Las empresas que realicen transacciones con
los consumidores por medio del comercio electrónico
deben proporcionar de manera precisa, clara y fácilmente
accesible, información suficiente sobre ellas mismas,
que permita al menos:
i) La identificación de la empresa,
incluyendo la denominación legal y el nombre o marca
de comercialización; el principal domicilio geográfico
de la empresa; correo electrónico u otros medios electrónicos
de contacto, o el número telefónico; y, cuando
sea aplicable, una dirección para propósitos
de registro, y cualquier número relevante de licencia
o registro gubernamental.
ii) Una comunicación rápida,
fácil y efectiva con la empresa;
iii) Apropiados y efectivos mecanismos de
solución de disputas;
iv) Servicios de atención a procedimientos
legales; y
v) Ubicación del domicilio legal de
la empresa y de sus directivos, para uso de las autoridades
encargadas de la reglamentación y de la aplicación
de la ley.
3.2. Información
sobre los bienes y servicios.
Las empresas que realicen transacciones con
consumidores por medio del comercio electrónico deben
proporcionar información precisa y fácilmente
accesible que describa los bienes o servicios ofrecidos, de
manera que permita a los consumidores tomar una decisión
informada antes de participar en la transacción, y
en términos que les permita mantener un adecuado registro
de dicha información.
3.3. Información
relativa a la transacción.
Las empresas que realizan actividades en
el comercio electrónico deben proporcionar información
suficiente sobre los términos, condiciones y costos
asociados con la operación, que permita a los consumidores
tomar una decisión bien informada antes de participar
en la transacción.
Cuando sea aplicable y adecuado dependiendo
del tipo de transacción, la información antes
descrita, debe incluir lo siguiente:
(i) un desglose de los costos totales cobrados
y/o impuestos;
(ii) notificación de la existencia
de otros costos aplicados rutinariamente al consumidor, y
que no son cobrados y/o impuestos por la empresa;
(iii) términos de entrega o prestación
del servicio;
(iv) términos, condiciones y formas
de pago;
(v) restricciones, limitaciones o condiciones
de compra, tales como requerimientos de autorización
de los padres o tutores, restricciones geográficas
o de tiempo;
(vi) instrucciones para el uso adecuado del
producto, incluyendo advertencias de seguridad y cuidado de
la salud;
(vii) información relativa a la disponibilidad
de servicios posteriores a la venta;
(viii) información y condiciones relacionadas
con la retractación de la compra, terminación,
devolución, intercambio, cancelación y/o políticas
de reembolso; y
(ix) pólizas y garantías disponibles.
Toda la información que se refiera
a los costos debe indicar el tipo de moneda aplicable.
4. Procedimiento
de confirmación.
Con el fin de evitar ambigüedades sobre
la intención de un consumidor de realizar una compra,
antes de concluirla, el consumidor debe ser capaz de identificar
con precisión los bienes o servicios que desea comprar;
de identificar y corregir cualquier error o modificación
de la orden de compra; de expresar su consentimiento para
realizar la compra de manera deliberada y razonada, así
como de conservar un registro completo y preciso de la transacción.
5. Pagos
Se deben proporcionar a los consumidores
mecanismos de pago seguros y fáciles de usar e información
sobre el nivel de seguridad que brinden tales mecanismos.
6. Solución de
controversias y reparación del daño.
6.1. Ley y jurisdicción
aplicables.
Los gobiernos deben asegurar que el marco
legal y competencia jurisdiccional proporcione equidad a consumidores
y empresarios, facilite el comercio electrónico, permita
que los consumidores obtengan un nivel de protección
que no sea inferior al que se otorga en otras formas de comercio,
y les otorgue acceso oportuno a los mecanismos de resarcimiento
y resolución de disputas sin costos o cargos onerosos.
6.2. Mecanismos
alternativos para la resolución de disputas y reparación
del daño.
Se debe proporcionar a los consumidores un
fácil acceso a mecanismos alternativos para un justo
y oportuno proceso de resarcimiento y resolución de
disputas sin costos o cargos onerosos.
7. Privacidad.
El comercio electrónico entre empresarios
y consumidores debe conducirse de acuerdo con los principios
de privacidad reconocidos y establecidos en los Lineamientos
que Regulan la Protección de la Privacidad y el Flujo
Transfronterizo de Datos Personales de la OCDE de 1980, y
tomando en cuenta la Declaración Ministerial de la
OCDE sobre Protección de la Privacidad en Redes Globales
(1998), para proporcionar una apropiada y efectiva protección
a los consumidores.
8. Educación
y concientización.
Los gobiernos, las empresas y los representantes
de los consumidores deben trabajar conjuntamente para educar
a los consumidores en materia de comercio electrónico,
para alentar a los consumidores que participan en el comercio
electrónico, a que tomen decisiones bien informadas,
y para incrementar el conocimiento de los empresarios y de
los consumidores sobre el marco de protección al consumidor
que se aplica a sus actividades en línea.
Análisis de la
legislación internacional.
Tipos de legislación.
La legislación internacional de protección
al consumidor tiene diferentes enfoques, algunos de ellos
orientados en la protección al consumidor en sí,
y otros que tratan de construir la confianza del consumidor
en el uso del medio, lo que se está comenzando a llamar
“e-confidence”.
En relación a la generación
de la legislación, y a quienes impulsan su creación,
el eConfidence Forum de la Comisión Europea distingue
los siguientes tipos:
Códigos nacionales e internacionales,
Códigos que cubren sectores de la
industria, tal como el sector financiero, y códigos
que cubren todo el e-commerce.
Códigos desarrollados por asociaciones
industriales, compañías individuales o asociaciones
de consumidores.
Códigos desarrollados en consenso
por la industria y por los consumidores, moderados por el
gobierno.
Códigos con objetivos comerciales
y otros orientados al uso de actividades sin fines de lucro.
Códigos que cubren temas específicos,
como la privacidad o la publicidad, y códigos que cubren
muchos temas simultáneamente.
Analizando el origen de la legislación
de distintos países, se puede observar que las iniciativas
de legislación parten tanto del sector público
como privado. Sin embargo, cualquiera fuera el origen de las
iniciativas, todas ellas tienen una fuerte expectativa de
contar con guías que orienten tanto a los consumidores
como a las empresas.
Por otra parte, siendo Internet un fenómeno
fundamentalmente global, existen altas expectativas de contar
con guías y/o códigos que abarquen el e-commerce
más allá de las fronteras. En ese sentido, la
Comunidad Europea está elaborando borradores de algunas
guías comunes que podrían ser utilizadas por
los organismos responsables del monitoreo y aprobación
de los códigos.
Otra iniciativa internacional importante
es la impulsada por los países miembros de la OECD,
que ya mencionáramos extensamente en el punto 2 de
este trabajo, que fueran aprobadas en Diciembre de 1999, y
que en nuestra opinión es una guía sólida
para la elaboración de una futura legislación
para nuestro país. Estas guías, que como vimos
tratan de la protección al consumidor en el contexto
del comercio electrónico, han sido elaboradas en consenso
por los representantes de los gobiernos, de las empresas y
de las asociaciones de consumidores. Estas guías están
siendo adoptadas por Estados Unidos y por los países
miembros de la OECD: Alemania, Australia, Austria, Bélgica,
Canadá, Checoslovaquia, Dinamarca, Finlandia, Francia,
Gran Bretaña, Grecia, Holanda, Hungría, Islandia,
Irlanda, Italia, Japón, Corea, Luxemburgo, México,
Nueva Zelanda, Noruega, Polonia, Portugal, España,
Suecia, Suiza, y Turquía.
También resulta interesante de analizar
la iniciativa que lleva a cabo la IMSN (International Marketing
Supervison Network) que tiene un enfoque del e-commerce más
allá de las fronteras. En este sentido, en relación
específica a la protección del consumidor su
enfoque apunta contra las prácticas comerciales engañosas
y fraudulentas, buscando vías para lograr una efectiva
protección en el mercado global, tratando de sobreponerse
a las limitaciones por los diferentes enfoques de la legislación
de cada país.
Al respecto, la IMSN propone celebrar acuerdos
multilaterales respecto a compartir información y brindarse
mutua asistencia, cooperación internacional en materia
judicial y penal, tratando que la legislación de cada
país no sólo proteja al consumidor nacional
sino también a los consumidores de otros países
que accedan al sitio Web nacional.
Referentes legislativos
En este punto haremos un muy breve resumen
de la legislación sobre protección al consumidor
en algunos países que tienen una especial dedicación
a la legislación en estudio, o bien son referentes
internacionales en materia del comercio electrónico.
Al realizar la selección de países también
hemos puesto especial cuidado en elegir representantes de
diferentes culturas legislativas, en particular, tanto aquellos
países que fomentan la autorregulación, como
los que tienen una importante normativa gubernamental en la
materia.
No es nuestra intención hacer un estudio
extensivo de la legislación de cada uno de estos países,
sino simplemente un breve resumen para dar una idea de la
evolución y estado de estas regulaciones, y destacar
lo que hemos considerado como más significativo en
la materia. Para una información más extensa
sobre estos y otros países, remitimos al lector a las
referencias bibliográficas de este trabajo. También
queremos aclarar que para el caso de los países miembros
de la OECD, nuestro resumen se ha basado en el excelente documento
de esta organización denominado “Inventory of
Consumer Protection Laws, Policies and Practices applied to
electronic commerce”
Australia
La mayoría de su legislación de protección
al consumidor es reflejo del Commonwealth Trade Practices
Act 1974.
La División de Asuntos del Consumidor
del Departamento del Tesoro es el área responsable
de las políticas sobre asuntos del consumidor y de
reflejar sus intereses. Se encarga por ejemplo de las reformas
de la ley de protección al consumidor; de la educación
e información al consumidor; de las políticas
sobre comercio electrónico y la protección al
consumidor; la autorregulación de la industria, incluyendo
códigos de conducta y alternativas para la solución
de conflictos; y la coordinación de las posiciones
de Australia en los foros internacionales respecto de las
políticas de protección al consumidor.
Han desarrollado el “Modelo de las
mejores prácticas australianas en e-commerce”
(mayo/2000). Este modelo provee una guía para las empresas
de cómo generar confianza en el consumidor de e-commerce
y encontrar sus responsabilidades en el contexto on-line.
Este modelo es la implementación en Australia de las
Guías de la OECD,
La Comisión Australiana de Competencia
y Consumo (ACCC) es el órgano independiente de gobierno
encargado del cumplimiento de las prácticas de comercio.
Se ocupa de combatir los fraudes al consumidor y de otras
actividades ilegales que se realizan en el entorno on-line.
La Comisión generó en 1997
el Modelo de Código para Marketing Directo que cubre
aspectos tales como: buenas prácticas del comercio,
protección de la información privada, y procedimientos
de reclamos y disputas. Este código otorga a los consumidores
el derecho de cancelación desde antes que la mercadería
haya sido entregada hasta un período mínimo
de 7 días laborables después de la entrega (la
mercadería se considera entregada 3 días después
que ha sido enviada, a menos que el consumidor demuestre lo
contrario). El código también prevé excepciones
a este período para el derecho de cancelación.
Entre las más importantes se destacan: los productos
que pueden ser inmediatamente copiados si el sello de seguridad
está roto, productos para la salud o higiene personal
con el sello de seguridad roto, productos de órdenes
especiales o personalizados.
La Comisión Australiana de Valores
e Inversiones (ASIC) es el principal regulador de las compañías
australianas y tiene como responsabilidad primaria la protección
al consumidor y la integridad del mercado en el sector de
servicios financieros. Esta comisión generó
el Código de Conducta para la Transferencia Electrónica
de Fondos (EFT Code, 2da versión, enero del 2000),
que trata de cubrir todas las formas de transferencias electrónicas
de fondos incluyendo la banca telefónica y por Internet,
y también las tarjetas de valores y el dinero digital.
Este código cubre aspectos tales como: responsabilidades
por transacciones no autorizadas, privacidad, difusión,
manejo de reclamos.
Canadá
El gobierno federal y los gobiernos provinciales han promulgado
una extensiva legislación de protección al consumidor.
Si bien esta legislación no es específicamente
para el comercio electrónico, en general hay coincidencias
de que la legislación existente es aplicable a esa
actividad.
El gobierno federal es responsable por la
regulación del comercio interprovincial y por los estándares
nacionales para asegurar un mercado transparente, eficiente
y competitivo para productores, comerciantes y consumidores.
Los gobiernos provinciales son responsables de los temas contractuales
relativos a la compra-venta de bienes y servicios y los aspectos
sectoriales. La legislación provincial cubre aspectos
tales como prácticas de negocio desleales, garantías
y condiciones de venta, licencias de negocio.
A pesar de las diferencias de legislación
entre provincias, la normativa que trata la protección
al consumidor es muy similar en todo el país.
El Ministerio de Industria desarrolló
en 1999 los “Principios para la Protección al
Consumidor en el Comercio Electrónico”, mediante
un multidisciplinario grupo de trabajo conformado también
por representantes de la industria y de organizaciones de
consumidores.
Estos principios son consistentes con las
guías de la OECD y tratan temas tales como: claridad
en la difusión de la identidad de la empresa, sus productos
y servicios ofrecidos, y los términos y condiciones
de venta; transparencia en el proceso de confirmación
de la transacción; seguridad en el pago; protección
de los datos personales; restricción del uso de los
e-mail comerciales no solicitados (“spam”), tiempo
y medios para el manejo de reclamos y reparaciones, efectiva
educación al consumidor.
Una de las medidas legislativas más
importantes en cuanto al comercio electrónico es el
Acta de Protección de la Información personal
y de Documentos Electrónicos, que se aplica a la recolección,
uso y difusión de la información personal durante
la realización de actividades comerciales. El acta
está basada en los principios de identificación
del propósito; consentimiento; limitación de
la recolección, uso, difusión y retención
de la información; seguridad; acceso individual y de
proveer a los individuos la oportunidad de recurrir a una
organización de reclamos.
Corea
Como en la mayoría de los países, la protección
básica al consumidor está regulada por una legislación
para evitar las prácticas deshonestas, y que en Corea
el cuerpo fundamental son las Actas de Protección al
Consumidor y de Regulación del Comercio y de los Monopolios.
Sin embargo, cuenta también con legislación
específica aplicable a las transacciones que pueden
realizarse por Internet. Una de ellas es la que regula las
ventas a distancia (Door-to-door Sales Act), cuya última
revisión es de Noviembre de 1999.
Esta acta establece varias regulaciones tendientes
a proteger al consumidor. Entre estas, además de las
conocidas cláusulas de identificación de la
firma, sus productos y servicios, precio, condiciones y tiempos
de entrega, está la posibilidad que los consumidores
puedan cancelar su pedido dentro de los 20 días posteriores
a la recepción de las mercaderías o servicios,
en el caso que: los productos estén dañados,
que lo entregado difiera de lo publicitado, que sean entregados
más tarde de lo publicitado, o que la suscripción
haya sido hecha sin alguna de las informaciones considerada
obligatoria por el Acta.
Corea ha desarrollado también una
importante legislación sobre la confiabilidad de las
transacciones electrónicas, siendo las más significativas
el Acta sobre Firma Electrónica (1999) y el Acta sobre
Comercio electrónico (1999), relativas a la certificación
de la firma digital para validar los documentos electrónicos,
y a la seguridad y confiabilidad de los servicios de autenticación.
Otro aspecto del comercio electrónico específicamente
regulado es el referido a la protección de los datos
personales, mediante el Acta para la Promoción del
Uso de la Información y Redes de Comunicación
(revisada en 1999).
A pesar de contar con una legislación
básica, en general, el gobierno coreano propicia la
autorregulación por parte de las empresas en vista
a la protección al consumidor, de acuerdo a la idea
básica que es el sector privado quien lidera las soluciones
en el comercio electrónico. Siguiendo ese principio,
elaboró las Guías para la Protección
del Consumidor en E-commerce. Y en ese sentido, agrupaciones
empresarias como la Korea Association of Information &
Telecommunication (KAIT) y públicas como el Korea Institute
for Electronic Commerce (KIEC), han introducido un sistema
de Certificado de Marcas para las operaciones en los centros
de compras.
Estados Unidos
La Federal Trade Comisión (FTC) tiene jurisdicción
sobre todos los estados en asuntos del consumidor. La oficina
de Protección al Consumidor de la FTC trata de proteger
al consumidor de prácticas fraudulentas o engañosas.
A su vez, cada estado cuenta también con leyes de protección
al consumidor.
Estados Unidos no cuenta con una legislación
específica de protección al e-consumer, sino
que tiene una serie de normas (llamadas Actas) que regulan
la protección del consumidor en distintas materias,
como ser Telecomunicaciones, telemarketing, protección
de la privacidad, protecciones en relación al crédito,
a las garantías, a las marcas y etiquetas, entre otras.
Al mismo tiempo, las actas tratan de fomentar una activa autorregulación
de la industria.
El Acta de Protección a la privacidad
en línea de los chicos establece mecanismos para permitir
a los padres controlar que información está
siendo recolectada por Internet sobre sus hijos. Los operadores
de los sitios Web que obtengan información personal
de menores de 13 años, deben:
Avisar a los padres de su práctica
de información.
Obtener consentimiento verificable de los
padres antes de recolectar información personal de
los chicos.
Dar a los padres la posibilidad de decidir
si la información recolectada puede ser difundida a
terceras partes.
Proveer acceso a los padres de la información
de los menores, y prevenirlos sobre el uso posterior de esa
información.
No requerir de los menores más información
que la razonablemente necesaria para participar en la actividad.
Por presidir Estados Unidos la IMSN (International
Marketing Supervisor Network) la FTC mantiene una base de
datos para recolectar y compartir los reclamos de los consumidores
del comercio electrónico con operadores comerciales
de países distintos al del consumidor El sitio permite
a los consumidores y a los gobiernos de los países
promotores tener mayores garantías de sus operaciones.
El sitio provee información general de protección
al consumidor y posee un formulario de reclamos que permite
compartir información entre los gobiernos.
México
La Ley de Federal de Protección al Consumidor (1992)
promueve y protege los derechos de los consumidores, y salvaguarda
la seguridad legal y la equidad en las relaciones entre proveedores
y consumidores. El Ministerio de Economía es el área
responsable de desarrollar las políticas hacia los
consumidores, y coordinar los trabajos en esta área.
La agencia federal de Protección al Consumidor es la
autoridad responsable por velar el cumplimiento de la legislación.
En Junio del 2000, México actualizó
su legislación acorde con las guías de la OECD.
Sin embargo no generó una sola pieza legislativa que
se conozca como “Ley del comercio Electrónico”,
sino que realizó enmiendas y agregados a los estatutos
federales: Código Civil, Código Federal de Procedimientos
Civiles, Código de Comercio y la Ley Federal de Protección
al Consumidor.
En la actualidad el Código Civil permite
a los escribanos generar, enviar, recibir, archivar o comunicar
la información utilizando medios electrónicos,
ópticos o por cualquier otra tecnología. También
el Código de Procedimientos permite utilizar como evidencia
la información generada en medios electrónicos,
ópticos o cualquier otra tecnología. El valor
de la evidencia será determinado por la confiabilidad
de los métodos para transferir información.
El Código de Comercio también permite que medios
electrónicos u ópticos puedan ser utilizados
en los actos de comercio para generar, enviar, recibir, archivar
o comunicar “mensajes de datos”.
La ley de Protección al Consumidor
tiene los principios básicos para proteger al consumidor
mediante transacciones electrónicas, y entre otros
aspecto determina que:
La información personal provista por
los consumidores debe ser mantenida como confidencial.
Las empresas deben emplear métodos
técnicos que provean seguridad y confidencialidad.
Antes de aceptar una transacción los
proveedores deben suministrar a los consumidores sus domicilios
reales, sus teléfonos y todos los datos necesarios
para realizar reclamos o requerir aclaraciones.
Los proveedores deben hacer conocer a los
consumidores toda la información correspondiente a
los términos, condiciones, costos, cargos adicionales
y métodos de pago.
Los proveedores deben cumplir las normativas
de publicidad de la Ley, y no deben emplear prácticas
comerciales direccionadas a poblaciones vulnerables como los
chicos, o la gente mayor o enferma. También los proveedores
deben respetar los deseos de los consumidores de no recibir
información de propaganda no solicitada.
También la Ley contiene otras previsiones
aplicables al comercio a distancia, que son perfectamente
aplicables al comercio electrónico.
Como complemento de esta legislación,
existen también los “Criterios para la venta
fuera de los Establecimientos Comerciales”, publicados
por el Ministerio de Economía, que entre otros aspectos
dispone que: los requerimientos de información son
aplicables en México independientemente que el proveedor
del servicio sea nacional o extranjero; se deben especificar
las características de las mercaderías y de
todas las condiciones comerciales; los consumidores tienen
derecho a 5 días para dar su aceptación definitiva;
las políticas de devolución, reintegro y garantías
deben estar claramente difundidas.
Noruega
En 1999 el gobierno noruego presentó sus principales
políticas y desafíos en relación al comercio
electrónico, y elaboró estrategias para una
política nacional de e-commerce. En éstas puso
especial énfasis en que el desarrollo del comercio
electrónico debe estar en concordancia con consideraciones
sociales tales como la seguridad, la privacidad, la protección
al consumidor, y especialmente la protección de los
chicos y de los jóvenes.
Respecto del e-consumer, el gobierno considera
que el nivel de protección que tiene el consumidor
en las formas tradicionales del comercio, debe aplicarse como
mínimo en el comercio electrónico.
El Ministerio de Asuntos de Minoridad y Familia
tiene la responsabilidad de la protección del consumidor
en general, incluyendo al contexto del comercio electrónico.
El Acta de Control Comercial (Marketing Control Act) es la
principal estructura reglamentaria de las prácticas
comerciales. Su objetivo es prevenir a los consumidores de
la falta o distorsión de información, de prácticas
de publicidad poco claras, y en general de todas las prácticas
comerciales deshonestas. Entre las últimas enmiendas
que se hicieron a esta Acta (vigente desde marzo del 2001),
no se pueden enviar comunicaciones comerciales por mails a
los consumidores sin que estos hayan dado su previo consentimiento
para recibir estos mensajes. La misma disposición se
aplica para los mensajes de texto que se envían a los
teléfonos celulares.
El Ombudsman del Consumidor (CO) es un cuerpo
administrativo independiente que tiene la responsabilidad
de controlar el cumplimiento de la Marketing Control Act,
como también de otras disposiciones gubernamentales
relativas a la publicidad en medios masivos. El Ombudsman
reconoce que la Marketing Control Act se aplica a Internet
cuando está dirigida a consumidores noruegos. Sus principales
preocupaciones son relativas a la publicidad dirigida a los
chicos, ya que estos no siempre están en condiciones
de identificar un acto publicitario.
Las principales posiciones del Ombudsman
relativas al comercio por Internet son:
El material comercial debe ser presentado
como tal. Debe ser obvia la separación entre el material
comercial y el que no lo es. Sólo se puede enviar material
comercial por e-mail cuando el consumidor ha dado su consentimiento
La identificación de la empresa debe
ser clara y comprensible: su nombre, dirección física
y dirección de e-mail.
Cuando la empresa usa hyperlinks a material
que no es propio, es también responsable del contenido
de ese material, en particular que respete la legislación
noruega en términos de contenido.
El oferente debe proveer toda la información
relevante que le permita al consumidor evaluar el producto
o servicio y la oferta realizada. El material de marketing
debe ser actualizado por períodos y debe contener las
fechas de vigencia. Si la oferta es por un período
limitado, debe ser claramente indicado. La empresa debe retener
por un suficiente período de tiempo toda la información
relevante del material comercial publicado en Internet.
La función de contratación
debe ser claramente separada de las demás. Previo al
cierre electrónico del contrato, el consumidor debe
ser notificado claramente de todos los términos y condiciones,
como la descripción de lo que está ordenando,
su precio, las condiciones de devolución, etc. El oferente
debe dar al consumidor la confirmación de la orden,
generalmente enviando un e-mail. El consumidor debe poder
acceder y guardar toda la información suministrada
bajo el soporte de un formulario físico o electrónico.
Los pagos por Internet no deben tener riesgos
mayores para los consumidores que los realizados por otro
medio de pago. El hecho que el consumidor utilice el pago
electrónico, no debiera generarle mayores dificultades
al consumidor en caso que lo entregado sea defectuoso o el
contrato cancelado. Si se trata de pago anticipado, el proveedor
deberá reintegrar inmediatamente todo el dinero al
consumidor en caso que el consumidor reclame no haber recibido
el objeto de compra o en el caso que reclame su derecho de
devolución.
El proveedor debe procesar la orden en un
cierto período de tiempo. En caso que el consumidor
electrónico reclame que su pedido no ha sido entregado,
el proveedor debe tomar inmediatamente las acciones necesarias
para subsanar el error y reenviar la mercadería. Debe
ser posible al consumidor el notificar electrónicamente
su derecho de devolución o de reclamo, sin mayor dificultad
que el procedimiento que utilizó para poner su pedido.
Los consumidores deben poder operar con libertad
en Internet. Los datos relativos a la identificación
de las personas deben ser registrados solamente si el sujeto
lo ha consentido específicamente.
Los proveedores deben tener especial consideración
cuando dirijan sus actividades a chicos y personas jóvenes,
a su credulidad y falta de experiencia. En particular que
los juegos no estén combinados con publicidad. No deben
fomentar la compra de mercaderías vía Internet,
y deben tomar adecuadas precauciones para que los chicos y
los jóvenes no lo hagan. Cualquier tipo de contratación
realizada por menores son prima facie no válidas. Tampoco
pueden condicionar el acceso al contenido mediante la provisión
de información de ellos mismos, de su casa o de cualquier
otra persona. No se les debe ofrecer premios (dinero, regalos,
o cualquier valor monetario), por participar en actividades
de Internet. No pueden utilizar hipervínculos a lugares
que contengan material no adecuado para chicos.
Singapur
La legislación de comercio electrónico de Singapur
sigue fuertemente el modelo de legislación en la materia
de la UNCITRAL. En ese sentido ha sido uno de los primeros
países en contar con leyes para promover el contrato
electrónico y la firma digital. El Acta de la Transacciones
Electrónicas (ETA) es el principal instrumento legal
en la materia, que trata sobre los derechos y obligaciones
de la partes en los contratos electrónicos, firma digital,
autenticación y no repudio, uso de las transacciones
electrónicas en el sector público, infraestructura
de clave pública (PKI) y responsabilidad de los proveedores
de servicio de internet. Sin embargo, no tiene una legislación
específica de protección al e-consumer, sino
más bien regulaciones en algunos aspectos.
La legislación de Singapur en materia
de comercio electrónico se orienta a hacer crecer sus
fortalezas en comercio internacional, servicios financieros
internacionales, telecomunicaciones y sistemas de tecnología
informática (Electronic Commerce Master Plan). Consideran
que su legislación debe ser lo suficientemente flexible
para permitir los cambios tecnológicos y no impedir
el desarrrollo de nuevos productos y servicios, y el crecimiento
de los mercados. En las demás áreas, Singapur
fomenta la autorregulación de la industria para que
sus prácticas estén alineadas con las prácticas
internacionales.
En cuanto a la regulación de contenidos
Singapur tiene tres enfoques: El Código de Prácticas
en Internet que provee estándares mínimos para
salvaguardar los valores; el fomento de la autorregulación
de la industria; y un programa activo de educación
pública para promover la supervisión de los
padres.
En general, el Código de Prácticas
en Internet, que regula la actividad de los ISP (Internet
Service Provider) y de los proveedores de contenido, apunta
a limitar el acceso público a los sitios que les notifique
la autoridad competente. Se trata de sitios relativos a la
pornografía, cuando promueven la violencia sexual,
la actividad sexual de menores, la intolerancia racial, entre
los principales aspectos que pueden afectar el interés
público, el orden, la armonía nacional, o que
ofenda al buen gusto o decencia. Sin embargo, la legislación
en Singapur exime de responsabilidad civil o criminal a los
ISP por la difusión de material de terceras partes.
Las comunicaciones personales, utilizando e-mail o chat, los
websites personales, el uso de Internet por los empleados
de las empresas o para las transacciones de negocio no están
alcanzadas por la regulación de contenido.
Unión Europea
La Unión Europea tiene un conjunto de Directivas para
asegurar la protección al consumidor. Este cuerpo normativo
es de naturaleza general y no está específicamente
direccionado a un sector o al medio tecnológico por
el que se realizan las actividades comerciales. Este conjunto
de legislación se aplica también al comercio
electrónico.
Algunas de las regulaciones específicas
previstas para el comercio electrónico se están
aún debatiendo en el Parlamento Europeo. Ellas tratan
de la claridad de las comunicaciones comerciales en términos
del emisor de la información, las ofertas, descuentos,
juegos y premios, como también de las comunicaciones
por e-mail que no hayan sido solicitadas. En este último
caso (e-mail no solicitado) la posibilidad de exigir el consenso
previo de quien va a recibir un mensaje comercial, se ha definido
que debe ser determinado por cada Estado miembro, mediante
su legislación nacional. En general, se ha establecido
que las comunicaciones comerciales emanadas de un ISP (Internet
Service Provider) radicado en la Unión Europea, deberán
sujetarse a la legislación del país de origen.
En la Unión Europea se ha establecido
que cuando las contrataciones son negociadas a distancia,
son mayores las obligaciones del proveedor de suministrar
información en forma explícita, de manera de
permitir a los consumidores estar informados cuando toman
las decisiones. Se considera que cuando la transacción
se realiza con la presencia de ambas partes, algunos de los
elementos de información exigidos pueden ser inmediatamente
claros u obvios para el consumidor. La información
obligatoria es relativa a 3 clases:
La identidad del vendedor.
Los bienes y servicios ofrecidos.
Las condiciones de contratación.
En la UE se considera que gracias a la ventaja
de la tecnología, el costo de proveer información
a los consumidores es sólo una fracción del
costo en los medios más tradicionales del comercio.
En relación con las condiciones del
contrato y los derechos y obligaciones contractuales, algunas
de las características más importantes determinadas
por la legislación son:
El consumidor debe recibir en información
escrita u en otro medio durable y disponible por él
de las condiciones y procedimientos para ejercer su derecho
de devolución, del lugar adonde se pueden dirigir los
reclamos, del servicio de post-venta y de garantía,
y de las condiciones de cancelación del contrato cuando
no se especifica la duración, o la misma excede el
año.
Los términos de los contratos deben
ser claros. En caso de duda acerca del significado de un término,
se le dará la interpretación más favorable
al consumidor.
El consumidor tiene 7 días hábiles
para devolver la mercadería sin penalidad y sin necesidad
de esgrimir razones. El único cargo que puede realizarse
es el costo directo de la devolución de las mercaderías.
En caso de devolución, el consumidor debe ser reembolsado
dentro de los 30 días. Si el pago fue realizado mediante
el débito a una tarjeta, el crédito debe ser
realizado sin ningún tipo de penalidad.
El caso de envío de mercaderías
sin el consenso del consumidor, y que signifique un reclamo
del pago por parte del proveedor está prohibido. El
consumidor no tiene responsabilidad sobre mercaderías
no solicitadas, y la ausencia de respuesta no se considera
consentimiento.
El consumidor debe dar su consentimiento
de contratación mediante los medios electrónicos,
como “clickear” en un ícono, y el proveedor
debe suministrar un recibo de la aceptación del consumidor.
Recomendaciones.
Como hemos visto brevemente en este trabajo,
la legislación internacional en materia de protección
al consumidor de Internet es sumamente amplia y de variado
alcance. Algunos países están orientados a la
autorregulación, pero también, buena cantidad
de países se vuelcan a tener una legislación
específica que amplíe o clarifique los puntos
ambiguos o los conceptos diferentes contenidos en la legislación
de defensa del consumidor de la forma tradicional de comercio.
Hemos visto también que existen documentos
internacionales muy completos en la materia, y guías
legislativas internacionales que tratan de lograr un nivel
de protección del consumidor similar en muchos países,
hecho que es muy acorde a la naturaleza internacional de Internet.
Nuestro país no es una isla en este
mundo cada vez más global, por ello recomendamos que
el tratamiento de este tema se realice en forma similar a
las actividades que realizan los países miembros de
la OECD, es decir, estableciendo una plan de análisis
y adecuación de la legislación nacional de defensa
del consumidor a los estándares internacionales que
han surgido en la materia.
Sin embargo, a nuestro entender, para que
la aplicación de la legislación sea realmente
efectiva, se requiere convocar y comprometer en esta tarea
al gobierno, a representantes de la industria y a los representantes
de los consumidores, siendo el poder legislativo el ámbito
natural de coordinación e impulso de la generación
del instrumento de protección que propiciamos.
Hoy se cuenta con gran cantidad de documentos
y experiencia internacional que pueden servir de base de análisis
para la tarea que sugerimos. Y en este aspecto, recomendamos
también tomar nota de la reciente experiencia de Nueva
Zelanda, que en el último año (Octubre, 2000)
preparó un modelo de código de protección
al consumidor basado en las guías de la OECD (Model
Code for Consumer Protection in Electronic Commerce), que
en nuestra opinión, contiene los principales principios
a los que deberían sujetarse los actores en la materia.
No hay lugar a dudas que hay cambios significativos
que están operando en el comercio tradicional, donde
las transacciones cara a cara están siendo reemplazadas
por interacciones comerciales que trascienden las fronteras
de los países, y que esta internacionalización
ya no está solamente limitada a las operaciones comerciales
entre empresas, porque cada vez son más los consumidores
que realizan sus contrataciones con proveedores de otros países.
Ello implica a nuestro país un desafío
legislativo, de manera de adecuar las normas a los cambios
que se están produciendo, y ya no sólo para
proteger a los consumidores argentinos, sino para asegurarles
a los consumidores de cualquier parte del mundo, que pueden
confiar en los proveedores radicados en nuestro país
que ofrecen sus productos o servicios en la Web.
De esta forma les estamos diciendo a todos
los consumidores del mundo que las empresas con sede en La
Argentina se sujetan a las mejores prácticas internacionales
en materia comercial por Internet. Es sin duda un desafío,
de trabajar en conjunto para fomentar los productos o servicios
que pueden estar ofreciendo las empresas radicadas en nuestro
país, pero al mismo tiempo, es una oportunidad para
avanzar en el fomento de nuestro comercio electrónico.
Bibliografía
New Zealand – Ministry of Consumer
Affairs – Model Code for Consumer Protection in Electronic
Commerce
OECD – Organisation for Economic Cooperation
and Development - Inventory of Consumer Protection Laws, Policies
and Practices Applied to Electronic Commerce
OECD – Guidelines for Consumer Protection
in the Context of Electronic Commerce (www.oecd.gov).
United States - Federal Trade Commission
United Kingdom – Office of Fair Trading
econsumer
Singapore – Legal and Policy Environment
(www.ec.gov.sg/policy.html)
International Marketing Supervision Network
(IMSN)
Privacy and Self Regulation
Legislación argentina de defensa del
consumidor
eConfidence Forum
United Nations Commission on International
Trade Law (UNCITRAL) (www.uncitral.org)
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